Ak chcete získať zákazníkov na svoju stranu, musíte im ponúknuť lepší zážitok ako vaša konkurencia. Ak chcete ich dôveru, je potrebné si vybudovať obraz skúseného a spoľahlivého predajcu. Ale čo ďalej?
V predošlej časti sme si opísali dva spôsoby, ktorými je možné zvýšiť pridanú hodnotu pre vašich zákazníkov.
V nasledujúcom texte sa s vami chcem podeliť o ďalšie spôsoby, ktorými môžete svoj biznis posunúť dopredu. Nebráňte sa však vašej fantázii, komunikujte, inšpirujte sa, skúšajte, raďte sa. Fantázia nepozná hranice a je len na vás aký spôsob zvolíte pri budovaní klientely, ktorá sa k vám bude rada vracať.
Pocit exkluzivity je skvelý spôsob na budovanie vernej zákazníckej základne a zvyšovanie pridanej hodnoty. Spočíva v prednostnej ponuke nového produktu alebo služby len tým, ktorí sú vo vašom vernostnom programe, platia si predplatné alebo sú vašimi dlhoročnými zákazníkmi.
Tento koncept úspešne aplikujú napríklad herné štúdiá pri predaji digitálnych hier – oficiálny predaj hry stanovia na konkrétny dátum, no zákazníkom s predplateným vernostným programom umožnia stiahnutie titulu o pár týždňov skôr. Zväčša k tomu pribalia aj exkluzívny balíček s rôznymi vylepšeniami. Zákazník s predplatným produkt získava nielen v predstihu, ale aj s prvkami, ktoré bežný zákazník nedostane.
Mnoho nakupujúcich je ochotných zaplatiť viac za položky, ktoré si inde kúpiť nemôžu. Zákazníkov teda môžete prilákať cez rôzne limitované edície (napríklad šaty od dizajnéra, ktorý pre vás vytvorí exkluzívnu kolekciu alebo predaj limitovaného počtu kníh s vlastnoručným autorovým podpisom).
Jednou z častých chýb, na ktoré v e-commerce narážam, je zbytočné komplikovanie nákupnej cesty – od výberu až po nákup a doručenie produktu. Ako keby niektorí obchodníci kašľali na zákaznícke pohodlie a zámerne bránili ľuďom v bezproblémovom nákupe.
Nezabudnite na to, že zákazníci sú rozmaznaní. Preto čo možno najviac zjednodušte prístup k produktom vo vašom e-shope. Zamyslite sa nad tým, ako vašim zákazníkom spríjemníte návštevu a nakupovanie.
Napríklad ponuka bezplatného doručenia alebo služba „Click&Collect“ dáva nakupujúcim pohodlie rozhodnúť sa, ako a kedy chcú objednávky doručiť. Sprístupnite zákazníkom širokú škálu platobných metód, poskytnete im tak väčšiu flexibilitu pri nakupovaní.
Nič nie je dokonalé a platí to aj pri e-shopoch. Mnoho obchodníkov spotrebiteľov vedome klame. Posiela im tovar, ktorý sa od promovanej podoby líši. Dodávka sa pretiahne o týždne. Na webe tvrdia, že tovar je skladom, zákazník si ho objedná a obchodník mu napíše, že musí počkať, lebo tovar skladom nie je. Ako dlho? To nevie nikto. V zásielkach sú veci, ktoré majú nižšiu kvalitu ako tie, ktoré si ľudia objednali. A keď sa zákazník sťažuje, nepoctivý a arogantný obchodník ho vysmeje alebo jeho hodnotenie rovno zmaže.
Online spotrebitelia sú až príliš často sklamaní zo skúseností, ktoré nadobudli v nepoctivých e-shopoch. Sklamaný zákazník rovná sa nespokojný zákazník a to logicky vedie k strate predaja, úbytku zákazníkov, zhoršenej reputácii a potenciálnemu krachu.
Musíte teda takýmto sklamaniam predchádzať. Osobitnú pozornosť venujte spätnej väzbe na sťažnosti, pripomienky a hodnotenia na všetkých vašich komunikačných platformách. Ak viete, že ste pochybili, nikdy zákazníkov neklamte. Vždy sa vám to vypomstí.
Pýtajte si od zákazníkov námety na zlepšenia, zisťujte, čo by ste mohli pre nich robiť lepšie, kde máte slabé stránky. V prípade konkrétneho problému preverte, čo presne sa stalo a ponúknite alternatívne riešenie.
Poznáte koncept „mystery shopping“? Ak áno, rozhodne si ho vyskúšajte na nič netušiacich zamestnancoch. Na vlastnej koži si overíte, na akej úrovni je ich zákaznícky servis a či sú sťažnosti, ktoré dostávate, pravdivé.
Toto je len pár rád, ako zlepšiť pridanú hodnotu pre vašich zákazníkov. Sami určite objavíte ďalšie efektívne spôsoby, ako sa odlíšiť od konkurencie. Ak máte vlastné nápady a skúsenosti dajte mi vedieť.
Pavol Kubán, CEO SCR technologies
scr@scr.sk
Ak sa vám blog páčil, zdieľajte ho ďalej. Viac užitočných blogov nájdete na https://www.scrtechnologies.sk/blog/
Sledujte SCR technologies na Facebooku, LinkedIn a Instagrame.
