Vyznáte sa DX, UX, CX, EX a JX? Áno, vieme, znie to ako niečo z tabuľky chemických prvkov. V skutočnosti sa za týmito skratkami skrývajú pojmy, s ktorými sa dennodenne stretávate v bežnej biznisovej komunikácii. Viete však, aký je ich význam?
Skratka DX predstavuje digitálnu transformáciu, v súčasnosti veľmi skloňovaný pojem, ktorý naberá čoraz väčšiu dôležitosť. Prináša úplne nový pohľad na biznisové aktivity firiem a umožňuje, že to, čo sa donedávna robilo analógovo (manuálne), sa vďaka digitálnym technológiám dá robiť jednoduchšie a efektívnejšie.
Jednoduchý príklad: firma sa rozhodne prejsť na bezpapierovú prevádzku a papierové faktúry a potvrdenia úplne nahradí elektronickými dokumentmi. Výsledkom je nielen šetrenie nákladov, ale zároveň aj zelenší biznis. Samozrejme, takýto prechod si vyžaduje počiatočnú investíciu, no tieto peniaze sa firme vrátia relatívne rýchlo.
Pod skratkou DX môžeme nájsť aj riešenia založené na IoT (Internet of Things – internet vecí), inteligentný svet senzorov a monitoringu, vďaka ktorému dokážete sledovať a analyzovať prakticky akúkoľvek firemnú činnosť a jej efektivitu. DX sa môže týkať aj kamenných prevádzok, ktoré chcú expandovať v online prostredí a v neposlednom rade DX znamená napríklad aj modernizáciu firemného IT na lepší a kvalitnejší systém.
UX je veľmi dôležitá biznisová disciplína, ktorá môže byť rozhodujúcim parametrom úspechu vašej firmy. Moderné a inovatívne chápanie odvetvia obchodu a služieb sa bez kvalitného UX jednoducho nezaobíde a ľudia, ktorí UX rozumejú, sú vo firmách vyvažovaní zlatom.
V skratke: ide o to, aby ste všetky vaše služby a nástroje (web, e-shop, aplikáciu atď.) urobili a vyladili tak, aby sa u vás užívatelia cítili ako doma. Cieľom je priniesť im také služby, ktorým budú rozumieť, nebudú mať problém s ich nastaveniami, orientáciou v ponuke, budú ich používať s ľahkosťou a komfortne a čo je veľmi dôležité, radi sa k nim budú vracať.
UX dizajnér napríklad rieši, ako čo najlepšie umiestniť buttony na webe, ktoré gestá a pohyby na mobilnom zariadení treba vylepšiť, ako užívateľom uľahčiť prístup k často používaným prvkom, ako celý web vyladiť tak, aby ste sa neuklikali a neuskrolovali na smrť atď. Šikovný UX dizajnér zároveň nezabúda na optimalizáciu pre rôzne typy zariadení a platforiem.
CX definuje a vylaďuje procesy a interakcie zákazníkov s vašou značkou. Patria sem napríklad prístupy do vašich systémov súvisiace s UX či DX (nákup cez e-shop, chatbot atď.), ale mnohé z aspektov zákazníckej skúsenosti sú samostatnou kapitolou. Máme na mysli reklamu, dosah vašej značky, sentiment na sociálnych médiách, faktory, ktoré ovplyvňujú opakovaný nákup či riešenie reklamácií.
To všetko výrazne vplýva na výsledky vašej CX a nemusí to nutne súvisieť s UX dizajnom. Preto sa CX profesionáli snažia premosťovať rôzne firemné oddelenia (a systémy), využívajúc na to informácie získané z histórie transakcií a interakcií. Ich cieľom je napríklad zlepšiť dodacie lehoty, zvýšiť frekvenciu nákupov a ich hodnotu, alebo inak uspokojiť nároky a požiadavky zákazníkov. Treba pripomenúť, že postupom času a rastom konkurencie sa náročnosť a „rozmaznanosť“ zákazníkov zvyšuje skokovo a preto je veľmi dôležité CX nezanedbávať.
Metriky, ktoré v CX používame: CSAT (Customer Satisfaction – spokojnosť zákazníkov), NPS (Net Promoter Score – ochota klientov ďalej promovať značku), ATV (Average Transaction Value – priemerná hodnota transakcie) a CLTV (Customer Lifetime Value – vyjadruje hodnotu zákazníka, ak s ním máme vytvorený dlhodobý vzťah).
Ďalšia dôležitá disciplína, ktorá sa zameriava na spokojnosť vašich zamestnancov, jedného z najdôležitejších faktorov úspechu každej firmy. Sledujeme ju počas rôznych štádií zamestnaneckého pomeru: začína sa, keď sa značka stáva viditeľnou pre potenciálnych zamestnancov, pokračuje žiadosťou o zamestnanie, náborom a nástupom do zamestnania. Rozhodujúce je venovať jej pozornosť počas etapy vzdelávania zamestnancov, ich pracovného nasadenia, pri kontrole výkonnosti či motivácii a manažmente talentovaných ľudí, ktorých vo firme máme.
Spoločnosti s veľkou fluktuáciou zamestnancov dopad EX veľmi podceňujú. Dostatočne si neuvedomujú, že neustále hľadanie náhrad za ľudí, ktorí firmu opustili po krátkom čase im prináša nemalé investície – nielen finančné, ale aj reputačné a emočné. Nekonečný proces najímania nových zamestnancov a ich zaškoľovania totiž rezultuje v nižšej produktivite, znížení efektivity firemných procesov a tým pádom aj v nižších tržbách a vyšších nákladoch.
Stáva sa dominantnou v tejto dekáde, úzko súvisí s DX a jej hlavnými prvkami sú umelá inteligencia, automatizácia pracovných procesov a postupov, či rozširovanie pracovných náplní zamestnancov. Tu máme na mysli napríklad nasadenie a použitie AI pri konkrétnych pracovných zadaniach, ktoré budeme môcť vďaka strojovému učeniu či automatizácii robiť presnejšie, chytrejšie a lepšie. Príklad: robotník, ktorý ide opravovať prasknuté potrubie, musí nájsť porušené miesto manuálne.
Už dnes sú však dostupné digitálne systémy, ktoré dokážu s veľkou presnosťou lokalizovať poruchu a dramaticky tak znížiť čas na jej odstránenie. Samozrejme, ak sú obsluhované vyškoleným človekom.
Takto sa zvyšuje pridaná hodnota pracovného miesta, jednotvárne a náročné zamestnanie sa premení na kvalifikovanú a produktívnejšiu prácu, ktorá sa odzrkadlí v úspore času, nákladov a vynaloženého úsilia na dokončenie pracovnej úlohy.
Veríme, že sme vám pomohli zorientovať sa vo všetkých dôležitých skratkách, kde hrá dôležitú rolu písmeno X. Určite vám pomôžu robiť váš biznis lepšie.
Pavol Kubán, CEO SCR technologies
scr@scr.sk
Ak sa vám blog páčil, zdieľajte ho ďalej. Viac užitočných blogov pre developerov nájdete na https://www.scrtechnologies.sk/blog/
Sledujte SCR technologies na Facebooku, LinkedIn a Instagrame
