Medzinárodná konferencia Energy Manifest (5. 11. Stará tržnica Bratislava) Registrácia & lístky
Aliter Technologies
Klient: NASES

Elektronické služby spoločných modulov ÚPVS – modul KC

Klient
NASES
Odvetvie trhu
Verejná a štátna správa
Typ Riešenia
Konzultačné a právne služby
Rok realizácie
2013
Dĺžka realizácie
24
Klient
NASES
Odvetvie trhu
Verejná a štátna správa
Typ Riešenia
Konzultačné a právne služby
Rok realizácie
2013
Dĺžka realizácie
24
01.

Zadanie

Zámerom projektu Ústredný portál verejnej správy bolo zabezpečiť centrálny a jednotný prístup k informačným zdrojom a službám verejnej správy. Jedným z dôvodom pre tento projekt bolo, že informácie (rady, návody, popisy), ktoré návštevník hľadá, sú mnohokrát súčasťou informačných serverov jednotlivých rezortov.
Cieľom vytvorenia Kontaktného centra ÚPVS bolo rozšíriť možnosti prístupu k agregovaným informáciám a elektronickým službám ústredného portálu verejnej správy viacerými komunikačnými kanálmi, predovšetkým telefonickým a poskytnúť podporu klientom pri riešení ich požiadaviek.

02.

Riešenie

Modul Kontaktné centrum

vytvára aplikačnú podporu pre výkon služieb Kontaktného centra ÚPVS zameraných najmä na telefonickú a písomnú asistenciu klientom.
Poskytované služby možno z biznis hľadiska rozdeliť nasledovne:
- Informačné služby
- Metodická podpora pri realizácii elektronických služieb
- Služby na podporu prevádzky informačných systémov (Help desk)

Aplikačné riešenie KC

Call centrový systém zabezpečujúci riadenie komunikácie hlasového kanálu a servise desk systému pokrývajúceho funkcie riadenia IT služieb (ITSM). Integračnú nadstavbu nad týmito systémami tvorí aplikácia Dashboard. Používateľom kontaktného centra prezentuje komplexné single-page používateľské rozhranie obsahujúce ovládacie nástroje komunikácie pre všetky podporované kanály (hlas, mail, web, chat) integrované s bázou znalostí a funkciami potrebnými pre riešenie a správu požiadaviek operátorom KC. Automatizácia jednotnej fronty požiadaviek všetkých komunikačných kanálov na pozadí zabezpečuje optimálne vyťaženie operátorov a efektívne minimalizuje čas potrebný pre vyriešenie požiadavky klienta. Zároveň poskytuje výstup pre live monitoring plnenia požadovanej úrovne služieb a vyťaženia prevádzky.

Základné funkcie riešenia:

- Multikánálová komunikácia (hlas, mail, web, chat)
- Automatizované smerovanie požiadaviek s možnosťami prioritizácie
- Seamless service experience - komplexná história riešenia požiadavky naprieč komunikačnými kanálmi
- Podpora inbound a outbound kampaní
- Systém interaktívnej hlasovnej navigácie (IVR) s podporou viacerých jazykov
- Hlasová schránka a zaznamenávanie hovorov
- Integrovaná knowledge base
- Interaktívne rozhodovacie stromy databázy riešení
- Funkcie pre riadenie prevádzky a koučing supervízora
- Prevádzkový a historický reporting
- IT service managment funkcie (Request m., Incident m., Problem m., Change m., SLA m., Asset m., Configuration m, Release m.)
- Automatické notifikácie
- Podpora multi-tenant prevádzky
- Cloudové riešenie
- Virtualizácia agentskej farmy - zero client

03.

Výsledok

- Vytvorenie „národného“ kontaktného centra verejnej správy
- Od 2013 vybavených už viac ako 211 000 požiadaviek (stav k 11/2018)

Vytvorenie „národného“ kontaktného centra verejnej správy

211000
vybavených požiadaviek od spustenia
(stav k 11/2018)

Ste členom ITAS a nemáte tu svoju Case study?

Dajte nám o tom vedieť, ozveme sa vám a spoločne ju na web doplníme.

Napíšte nám.

Ste zákazník a nenašli ste, čo ste hľadali?

Dajte nám vedieť a pomôžeme vám dodať tú správnu Case study od našich členov.

Napíšte nám

Používate zastaralý prehliadač. Môžete si ho aktualizovať na tejto stránke.